LYUC專業(yè)呼叫中心 電話客服系統(tǒng) 電話銷售系統(tǒng) 電話錄音系統(tǒng)

LYUC專業(yè)呼叫中心電話客服系統(tǒng) 核心功能

讓服務(wù)變得 輕松舒適

人機(jī)語音交談 替您解答講解

電話自助服務(wù) 攔截大量客服工作

LYUC專業(yè)呼叫中心 電話客服系統(tǒng) 功能特性

自動(dòng)語音應(yīng)答：

自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）是一個(gè)電話自助業(yè)務(wù)代理。使用IVR系統(tǒng)，客戶可以利用電話按鍵，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的語音信息或系統(tǒng)通過TTS(Text to speech,文本自動(dòng)轉(zhuǎn)成語音)技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語音信息。本功能可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助式服務(wù)。通過接口與自研系統(tǒng)的交互數(shù)據(jù)，客戶可以很容易地通過電話機(jī)鍵盤輸入選擇，從而得到想要的信息。

呼叫排隊(duì)：

即成批的處理來話呼叫（ACD），并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。用戶首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話。人工座席據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

來電彈屏：

來電彈屏是來電時(shí)服務(wù)人員電腦上同步彈出客戶資料，來電管理系統(tǒng)能更好地對(duì)客戶關(guān)系管理，當(dāng)客戶來電時(shí)能親切地叫出客戶的姓氏，快速了解歷次溝通內(nèi)容，讓客戶跟到親切和愉悅。

服務(wù)評(píng)價(jià)：

通完話后客戶可對(duì)本次通話服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，便于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和客戶滿意度的掌握。在客戶放棄評(píng)價(jià)后，系統(tǒng)還可以發(fā)送信息提醒客戶可以進(jìn)行信息追評(píng)。從而達(dá)到更好的客戶體驗(yàn)

電話集中錄音：

可設(shè)置全部錄音，也可以選擇部分坐席進(jìn)行錄音。服務(wù)器集中錄音，集中存儲(chǔ)，無需錄音卡，可遠(yuǎn)程網(wǎng)頁點(diǎn)擊播放，可下載錄音文件播放。

語音信箱：

語音信箱是在您下班、午休、放假或不方便接聽電話時(shí)，可讓來電方進(jìn)行留言，在您方便時(shí)可隨時(shí)收聽留言的業(yè)務(wù)。您可根據(jù)需要將呼叫中心設(shè)置為無人接聽時(shí)、遇忙時(shí)把來電轉(zhuǎn)移到您的語音信箱中；也可以設(shè)置為把所有呼入電話無條件轉(zhuǎn)移到您的語音信箱中。

代答轉(zhuǎn)接：

代答: 指的是鄰座坐席分機(jī)響鈴但無人接聽，此時(shí)你是需要撥打一個(gè)數(shù)字6，即可把來電代接過來。

轉(zhuǎn)接: 分人工轉(zhuǎn)接和系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接。人工轉(zhuǎn)話：指的是坐席可手動(dòng)把通話中的來電轉(zhuǎn)移給其他分機(jī)或者手機(jī)；自動(dòng)轉(zhuǎn)話：當(dāng)下班放假時(shí)呼叫中心可自動(dòng)將來電轉(zhuǎn)給指定的值班分機(jī)或者手機(jī)。

話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：

話務(wù)量的大小與來電數(shù)量、坐席通信的頻繁程度、每次通話占用的時(shí)長(zhǎng)及所考察的時(shí)長(zhǎng)（是一分鐘，是一小時(shí)或是一天等）有關(guān)。如果單位時(shí)間內(nèi)的通信次數(shù)越多，每次通信占用的時(shí)間越長(zhǎng)，而且所考察的時(shí)間也越長(zhǎng)，那么話務(wù)量也就越大。由于坐席呼叫的發(fā)生和完成一次通信所需時(shí)間的長(zhǎng)短，都是隨機(jī)的和變化的，所以話務(wù)量是一個(gè)隨時(shí)間變化的隨機(jī)變量。

多方電話會(huì)議：

所謂電話會(huì)議，通俗地說就是利用呼叫中心工具，利用電話線作為載體來開會(huì)的新型會(huì)議模式。與傳統(tǒng)會(huì)議相比較，具有 會(huì)議安排迅速，沒有時(shí)間、地域限制，費(fèi)用低廉等特點(diǎn)。與傳統(tǒng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)電話業(yè)務(wù)相比較，從功能上講，打破通話只能局限于2方的界限，可以滿足3方以上（最高可實(shí)現(xiàn)32方）同時(shí)通話，具有溝通更加順暢，信息更加真實(shí)，范圍更加廣泛等特點(diǎn)。

自助查詢：

呼叫中心可結(jié)合您的管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶的電話自助查詢業(yè)務(wù)。例如：航班查詢、外匯查詢、證quan委托、車站車次查詢、銀行帳戶查詢、電話報(bào)稅、社保查詢、保險(xiǎn)咨信、醫(yī)療信息查詢、電費(fèi)查詢通知、房地產(chǎn)信息咨詢、賓館房?jī)r(jià)查詢、物流快遞查詢、公安派出所暫住證電話查詢、高考分?jǐn)?shù)查詢等。

分組振鈴：

分組振鈴支持將坐席分組，實(shí)現(xiàn)分組同振，順振，輪選，按權(quán)重分配來電。結(jié)合IVR則可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶的按鍵將來電轉(zhuǎn)給不同的分組接聽來電。

CTI開放接口：

CTI開發(fā)接口可以讓呼叫中心快速的和您的管理系統(tǒng)融合起來�？缭诫娫捄蛙浖�的界限，實(shí)現(xiàn)各種融合業(yè)務(wù)，例如：來電彈屏，點(diǎn)擊呼叫，TTS語音外呼，電話催繳費(fèi)等等。

類似10086客服中心 讓客戶感受超專業(yè)的服務(wù)

客戶自助服務(wù): 自助查詢,自助下單,自助轉(zhuǎn)話,播報(bào)工號(hào) 

話務(wù)分配: 平均分配來電，權(quán)重分配來電，同振，順振。 

來電排隊(duì): 坐席全忙，在您之前有2人等待，請(qǐng)稍后…音樂… 

電話評(píng)分: 請(qǐng)為我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，1為非常滿意,2為滿意... 

有了滿意度評(píng)價(jià) 客服強(qiáng)烈認(rèn)同客戶就是上帝

來電掛機(jī)評(píng)價(jià): 客戶來電，可給話務(wù)員進(jìn)行滿意度打分 

外呼掛機(jī)評(píng)價(jià): 話務(wù)員主動(dòng)聯(lián)系客戶后，客戶可給話務(wù)員進(jìn)行滿意度打分 

信息追評(píng): 客戶放棄評(píng)價(jià)后，客戶可回復(fù)信息進(jìn)行滿意度信息追評(píng)。 

差評(píng)信息通知: 客戶差評(píng)可通過信息通知主管及時(shí)處理。 

評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì): 統(tǒng)計(jì)排名，提升坐席責(zé)任心榮譽(yù)感。 

多方會(huì)議分梯隊(duì)服務(wù)客戶 讓初級(jí)坐席求助有門

點(diǎn)擊三方會(huì)議，多方會(huì)議；排叉三方會(huì)議，強(qiáng)制三方和多方會(huì)議

聰明的電腦話務(wù)員，智能路由 巧妙配合您日常工作

人工轉(zhuǎn)話: 客戶自助轉(zhuǎn)話，話務(wù)員互轉(zhuǎn)，話務(wù)員搶接，來電轉(zhuǎn)外線 

手機(jī)值班: 節(jié)假日轉(zhuǎn)值班手機(jī)，隨時(shí)隨地服務(wù)客戶 

下班留言: 下班自動(dòng)轉(zhuǎn)語音留言。 

休息時(shí)間放音拒接: 現(xiàn)在是午休時(shí)間，請(qǐng)?jiān)谙挛?:00后來電。 

數(shù)字化全程集中錄音，方便您隨時(shí)收聽下載，解決糾紛利器

聽取錄音，問題回溯，定期學(xué)習(xí)優(yōu)秀坐席通話，提升團(tuán)隊(duì)整體水平。

通話監(jiān)管，培養(yǎng)坐席的好幫手

監(jiān)督聽取,隨時(shí)監(jiān)督聽取,其他客服的電話，支持多人監(jiān)督聽取,同一個(gè)通話。 

強(qiáng)插,如果坐席溝通不暢，強(qiáng)制轉(zhuǎn)接到自己的話機(jī)。 

強(qiáng)拆,如果坐席在閑聊爭(zhēng)吵，可強(qiáng)制釋放通話。 

強(qiáng)制多方,主管可直接撥入坐席的通話，形成三方通話。

來電彈屏，帶出客戶信息，高效快捷

自動(dòng)彈出客戶資料，歷史溝通記錄，銷售商機(jī) 

點(diǎn)擊轉(zhuǎn)話，點(diǎn)擊多方會(huì)議，點(diǎn)擊重新讓客戶進(jìn)入預(yù)置的語音菜單

一鍵式話務(wù)統(tǒng)計(jì) 坐席勤奮度排名有依據(jù)

撥打了多少，接聽了多少，漏接了多少，通話時(shí)長(zhǎng)一目了然

基礎(chǔ)話務(wù)統(tǒng)計(jì)

接聽 撥打 漏接排名，話務(wù)員績(jī)效考核的重要依據(jù)

客戶滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)

坐席的好中差評(píng)的統(tǒng)計(jì)排名，績(jī)效考核依據(jù)。

話務(wù)綜合統(tǒng)計(jì)

話務(wù)綜合統(tǒng)計(jì)，如：售前、后投訴等的話務(wù)統(tǒng)計(jì)，年度季度月度環(huán)比同比統(tǒng)計(jì)。

新老客戶通話量統(tǒng)計(jì)

按周統(tǒng)計(jì)新增客戶的話務(wù)量，老客戶通話的話務(wù)量。

全程溝通錄音 

服務(wù)器側(cè)集中錄音 硬盤足夠大可無限存儲(chǔ) 可下載可在線收聽

坐席通話實(shí)時(shí)監(jiān)管

全部坐席實(shí)時(shí)通話一覽 鼠標(biāo)點(diǎn)擊監(jiān)督聽取 三方 強(qiáng)插 強(qiáng)制掛機(jī)

客戶號(hào)碼隱藏

可隱藏客戶號(hào)碼，需要外呼時(shí)坐席可用鼠標(biāo)點(diǎn)擊客戶資料進(jìn)行撥號(hào)

坐席倒班

坐席倒班時(shí)可以輪流使用同一電腦和電話機(jī)，系統(tǒng)能夠統(tǒng)計(jì)出各自的話務(wù)量和業(yè)績(jī)

坐席排班

主管可對(duì)請(qǐng)假坐席置忙，對(duì)生病坐席設(shè)置減少來電

溝通記錄查詢

溝通記錄、溝通錄音、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼叫日志

企業(yè)總機(jī)

語音菜單圖形維護(hù) 自助轉(zhuǎn)話 自助查詢 產(chǎn)品語音介紹

TTS 文本轉(zhuǎn)語音

無需錄制語音上傳，直接錄入文字即可生成語音

VIP 客戶來電直呼

VIP 客戶免語音交互直達(dá)專屬客服

來電彈屏 

彈出客戶資料 號(hào)碼歸屬地 來電文字備注 商機(jī) 語音菜單進(jìn)入路徑

電話排隊(duì) 分組振鈴 

合理分配任務(wù) 高效利用資源 同振 順著 輪詢 權(quán)重分配

人機(jī)自然語音交互

電話系統(tǒng)能聽懂人語，直接使用語音與人交談 可查詢數(shù)據(jù) 可轉(zhuǎn)人工

振鈴代答

本機(jī)撥打“6#”接聽鄰桌來電 撥打后客戶號(hào)碼和資料會(huì)在本機(jī)電腦上彈屏

報(bào)工號(hào)

客服接聽播放預(yù)設(shè)的工號(hào)

三方多方會(huì)議

通話時(shí)支持邀請(qǐng)多個(gè)人加入通話形成電話會(huì)議 會(huì)議有錄音

通話中插播錄音

錄制語音到系統(tǒng) 按F1~F9鍵播放 坐席同時(shí)聽語音和客戶聲音 按F11終止放音

來電轉(zhuǎn)話

盲轉(zhuǎn)/顯轉(zhuǎn)/前轉(zhuǎn) 可鼠標(biāo)點(diǎn)擊操作 可電話機(jī)操作 想怎么轉(zhuǎn)就怎么轉(zhuǎn)

掛機(jī)滿意度評(píng)分

掛機(jī)按鍵評(píng)價(jià) 信息追評(píng) 話務(wù)員考評(píng)依據(jù) 提升服務(wù)水平

來電智能路由

分時(shí)段 轉(zhuǎn)手機(jī) 留言 下班或節(jié)假日提示 無應(yīng)答轉(zhuǎn)話等

因特網(wǎng)遠(yuǎn)程接入分機(jī)

soho 居家辦公 互撥互轉(zhuǎn)暢通無阻 錄音集中存儲(chǔ)

客戶資料管理

客戶資料導(dǎo)入維護(hù)和共享 輕量級(jí)CRM簡(jiǎn)單易用

來電轉(zhuǎn)手機(jī)

來電可直接轉(zhuǎn)給手機(jī) 客戶感知不到 雙方看不到對(duì)方號(hào)碼

分機(jī)權(quán)限管理

長(zhǎng)短途呼叫權(quán)限盡在掌握中

語音郵箱

下班時(shí)間可轉(zhuǎn)留言

點(diǎn)擊呼叫

鼠標(biāo)點(diǎn)擊電話號(hào)碼發(fā)起對(duì)客戶的呼叫

坐席話機(jī)狀態(tài)管理

坐席短時(shí)離開可置忙話機(jī)

來電黑名單 

被加入黑名單的電話，來電會(huì)被拒接或者聽排隊(duì)音樂

批量外呼

導(dǎo)入電話號(hào)碼進(jìn)行批量通知 催繳費(fèi) 電話問卷調(diào)查等

信息群發(fā)

群發(fā)信息，結(jié)合地址本發(fā)送方便快捷

多企業(yè)多部門接入

獨(dú)立導(dǎo)航，獨(dú)立核算，領(lǐng)導(dǎo)分機(jī)優(yōu)先呼出

回訪抽查號(hào)碼預(yù)埋

系統(tǒng)秘密將一個(gè)或多個(gè)號(hào)碼轉(zhuǎn)為同一個(gè)號(hào)碼外呼 坐席不會(huì)知道