隨著夏季高溫天氣的到來，*大部分地區(qū)的用電負荷也開始增大，對于電網(wǎng)客服來說，工作量也相應的要增加許多，尤其是對于那些在原有的電網(wǎng)以省級為中心建設的總部客服系統(tǒng)的一些區(qū)、縣級電力公司來說，在故障報修、業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴建議、服務申請等客戶服務方面，操作復雜，處理時間長，效率較低，難于適應發(fā)展的需求。

　　為了更好的做好服務工作，提高工作效率，建設本地電力服務熱線, 建設新的電力熱線客服系統(tǒng)勢在必行。在*電力服務熱線的基礎上，加設本地電力服務熱線，符合區(qū)、縣電力單位的業(yè)務發(fā)展趨勢。

　　原有客服熱線系統(tǒng)中，一般采用IVR按鍵導航方式來實現(xiàn)呼入用戶的業(yè)務選擇分流，但隨著服務體驗的升級，傳統(tǒng)的按鍵式IVR導航已經遠遠不能滿足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務需求。多級菜單繁瑣、復雜、效率低下，“迷宮”般的IVR反倒成為了解決問題的“攔路虎”。

　　隨著AI技術的深入應用和發(fā)展，IVR也迎來了重生，智能語音導航在客戶體驗和問題解決之間找到了更好的平衡點。智能語音導航就是通過智能語音技術，讓客戶不再使用傳統(tǒng)的按鍵導航模式而是用語音說話的方式完成需求交互，實現(xiàn)客戶分流。

　　浙江某電力行業(yè)信息化解決方案提供商，在實施區(qū)縣電力熱線建設項目中，采用長沙朗深智能呼叫中心中間件來建設區(qū)縣本地化客服熱線場客服平臺，引入電話AI技術，采用本地化安全部署模式，采用國產大廠的的ASR、TTS、NLP等AI語音引擎，并實現(xiàn)單臺服務器集中部署多服務引擎的實施技術，大大提高在區(qū)縣電力客服熱線平臺小規(guī)模高性價比部署實施AI功能。

　　具體AI智能導航業(yè)務實現(xiàn)流程如下：

　　1）用戶電話接入某區(qū)縣電力客服熱線平臺，通過AI實現(xiàn)導航智能對話：“提醒用戶說出自己所需服務……，或引導告知用戶，客服熱線平臺可以為用戶提供-故障報修、業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴建議、服務申請、綜合業(yè)務等服務，請用戶說出自己的選擇……”。

　　2）AI智能導航服務識別客戶業(yè)務選擇后，引導來話進入AI對話業(yè)務流程，完成相應業(yè)務服務處理。

　　3）基于NLP構建電力熱線本地化服務知識庫，實現(xiàn)與客戶多輪對話，快捷解決本地客戶服務訴求。無論提供業(yè)務種類如何變化，只需要調整基于NLP構建本地化電力業(yè)務服務信息知識庫即可。

　　通過在區(qū)縣本地化電力客服熱線平臺引入電話AI技術，一方面解放用戶按鍵的手，只需要用語言表達業(yè)務訴求即可，給予用戶更好的接入服務體驗，另外，解決業(yè)務服務信息變化調整，去調整IVR流程傳統(tǒng)思路，新的平臺，只需要調整服務知識庫即可，最終，提供高性價比本地化部署AI服務能力，為電話AI技術大范圍推廣落地提供堅實經濟基礎。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經驗，結合在電話AI產品中的實踐，在本輪的區(qū)縣電力客服熱線項目的建設中，成功引入成熟的電話AI技術，實現(xiàn)高大上的AI智能導航功能，一方面滿足用戶快捷業(yè)務服務訴求，，避免原來頻繁的按鍵輸入操作，又大大降低了本地化部署AI服務引擎的成本。