近幾年，隨著新個人所得稅法的實施以及以自然人為股東設立的公司越來越多，稅務咨詢在個人生活和工作中的需求也變得越來越頻繁，加上稅收征管體制的改革，國稅、地稅局的聯(lián)合建設，各地稅務機關共同使用納稅服務熱線，熱線系統(tǒng)的壓力也越來越大，12366納稅服務熱線主要提供解答納稅人繳費人稅費咨詢、接收投訴舉報、收集意見建議的服務，隨著服務熱線咨詢量的激增，重復問題頻繁咨詢、電話排隊、占線、人工效率低等問題逐漸凸顯，傳統(tǒng)納稅服務系統(tǒng)漸漸無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要，現(xiàn)有的稅務熱線系統(tǒng)如何實現(xiàn)智能化數(shù)字化轉型，為民眾提供更智慧更暖心的服務？

　　朗深技術開發(fā)的智能呼叫中心升級套件，可以幫助集成商將傳統(tǒng)的納稅呼叫中心快速升級為智能化的呼叫中心，無需關心底層，朗深的呼叫中心AI中間件都是專門為集成商研發(fā)的，接口齊全，穩(wěn)定性高，涵蓋的腳本語言廣，很好的實現(xiàn)了在保持原來呼叫中心平臺不做代碼級改造的情況下，輕松集成先進的AI電話處理能力。

　　智能升級后的12366納稅服務熱線系統(tǒng)具備以下功能：

　　在線咨詢：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機器人為12345熱線分流。在機器人服務用戶的同時，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數(shù)據(jù)，提升用戶自助服務率。

　　智能IVR語音導航：市民致電12366呼叫中心熱線咨詢時，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實現(xiàn)自然交互，機器人可以判斷用戶意圖，快速跳轉對應業(yè)務入口交給專人處理，或者做部分業(yè)務的初步篩選，乃至直接回答部分問題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復類訴求，增強接待彈性，特別是提升了高峰期的響應能力，提高了咨詢類訴求的即時解答率。

　　智能話務員：智能話務員7*24在線，靈活定制的智能語音功能結合知識庫系統(tǒng)實現(xiàn)各種電話自助服務，基本覆蓋納稅人經(jīng)常咨詢的問題，能夠解決大量如涉稅政策查詢、納稅業(yè)務咨詢等重復問題咨詢。而且通過多輪語音交互，智能話務員能識別來電者的意圖，自動檢索匹配知識庫中的問題和對應答案，解答納稅人的問題，節(jié)省了人力成本，極大地提高稅務機關稅務工作的效率，有效降低人工成本，也使服務更加智能化。

　　智能質檢：系統(tǒng)通過運用語音識別、語義理解、大數(shù)據(jù)處理技術，能夠對每通電話錄音進行檢測評分，快速定位問題錄音，及時規(guī)范座席話術，幫助客服不斷優(yōu)化溝通技巧，提高座席服務質量，同時也為管理者提供了科學的服務質量監(jiān)督手段，確保坐席服務規(guī)范化、標準化。

　　知識庫系統(tǒng)：知識庫系統(tǒng)是支撐納稅服務中心工作的重要基礎平臺，知識庫將、復雜的稅務知識及相關政策進行整理分類，座席代表可通過關鍵字搜索，定位所需內(nèi)容，便于坐席更、解答納稅人問題，有效提高座席業(yè)務處理效率。

　　采用長沙朗深的智能呼叫中心中間件升級改造的智能呼叫中心系統(tǒng)，將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結合，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務處理時間，有利于提高公眾的滿意度，樹立起良好的公眾形象，增強凝聚力。